ネット銀行をヘルプデスクで比較

公開日:2014年1月8日
最終更新日: 2014年6月11日

ネット銀行をヘルプデスクで比較

店舗がないためサービスを受ける際に対面でのサポートがないネット銀行。
だからこそ気になるのがヘルプデスクなどのサポート体制でしょう。

ただ、ヘルプデスクのサービスは比較が難しいです。

比較のため私が電話をして感じの良かったネット銀行を順にあげても、私の主観もあれば電話対応してくれた方も何百人といるオペレーターの方の一人なのであまり情報の信ぴょう性がないかと思います。

そこでヘルプデスクのサービスを調査し格付けするヘルプデスク協会の調査結果を比較することで、客観的にヘルプデスクのサービスレベルを比較したいと思います。

第三者評価機関の格付けということである程度信頼できると思いますので参考にしてください。


ヘルプデスク協会とは?

hdi_logoまずは簡単にヘルプデスク協会について紹介します。

ヘルプデスク協会とは各社のヘルプデスクのサービスを調査して格付け評価するヘルプデスク専門の格付け機関です。

1989年に設立された世界最大の評価機関で、中立になるためどこの企業にも属さず公平性を守っています。格付け以外にも業界情報や調査レポートなどの提供や、ヘルプデスクのトレーニングも行っています。

金融機関では銀行、証券、保険などを調査しており、金融業界の他にも化粧品、テレビ通販、ISPなど多岐にわたる業界のヘルプデスクの評価をしています。


格付けの内容は?

ヘルプデスク協会ではオンラインバンキング業界の格付けを大体1年に1回程度行っており、サポートポータル格付け問い合わせ窓口格付けの2種類でそれぞれ三ツ星から星なしまでの評価をしています。

サポートポータル格付けとはWEBサイトを活用してどれだけ適切な案内ができるかで、企業のWEBサイトのヘルプやQ&Aなども含めてスムーズに案内ができるかという格付けです。

問い合わせ窓口格付けはコールセンターの電話での応対や案内の正確さなど電話応対を評価・格付けしたものです。

自分がお客さんであればどちらも重要ですので、どちらかがよいということはあまりありませんが両方同じくらい重視してチェックしましょう。


2013年の格付けは?

2013年の2月にも「金融(インターネットバンキング)業界」の格付け結果として発表されていて、以下のような結果となっています。

■主要ネット銀行のヘルプデスクの格付け一覧

銀行名 問い合わせ窓口格付け サポートポータル格付け
住信SBIネット銀行 ☆☆ ☆☆☆
楽天銀行 調査対象外 調査対象外
ジャパンネット銀行 ☆☆ ☆☆
ソニー銀行 ☆☆☆ ☆☆☆
新生銀行 ☆☆ ☆☆
大和ネクスト銀行 調査対象外 調査対象外
セブン銀行 ☆☆ ☆☆☆
じぶん銀行 調査対象外 調査対象外


ソニー銀行が両方とも最高評価の三ツ星を獲得している

調査対象外のネット銀行がいくつかあるのが気になりますが、結果としてはソニー銀行が問い合わせ窓口格付け、サポートポータル格付けともに最高評価の三ツ星を獲得しています。

調査の総括では、電話のつながりやすさや初回の電話での問題解決が多いという点が評価されているようでした。

ヘルプデスク協会では格付け調査をクオリティ(問題解決能力)、パフォーマンス(電話のつながりやすさなど)、WEBサイト、電話応答など複数の観点から評価しているので信頼性は高いといえます。

次いで、問い合わせ窓口格付けが2つ星で、サポートポータル格付けは三ツ星という評価の住信SBIネット銀行とセブン銀行が高評価です。

ヘルプデスクの評価は口座開設前は見えない部分ではありますが、手続きが必要な時やサービスがわからない時など何かと利用する機会があるものですので、実は重視したい項目です。

定量的な評価が難しいので、このような第三者評価機関の評価はぜひ参考にしたいですね。


本記事以外にも当サイトではネット銀行選びに役立つ情報や活用方法を紹介していますので、ぜひトップページから気になるページをご覧ください。



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